ФИЛОСОФИЯ УСПЕХА

Здоровье и психология

Конфликт с покупателем

Разрешение конфликта в торговле

В различные моменты люди могут проявлять свои эмоции и воспринимать происходящее каждый по-своему. Некоторым покажется, что с ними просто пошутили, и они посмеются над ситуацией вместе с вами. Других же это приведет в ярость, после чего вам придется долго улаживать конфликт с покупателем товара, работы или услуги.

Клиент хочет составить жалобу

Какие же действия предпринять, если вам все же не удалось предупредить конфликтную ситуацию? В первую очередь постарайтесь придерживаться правил торговой этики и выслушать внимательно покупателя. Если он будет видеть, что вы идете с ним на контакт, то сможет высказать свои претензии спокойным тоном. Для этого вам необходимо принять позу, когда тело слегка наклонено в сторону клиента. Желательно смотреть покупателю в глаза, иногда отводя взгляд в сторону, и кивать головой на все его высказывания. Таким образом, вы проявите открытость и внимание. Посетитель после того, как его выслушали, захочет пойти на примирение и не раздувать конфликт.

Как слушать и что отвечать

Будет лучше, если вы как сотрудник торговой точки постараетесь, не перебивая, выслушать покупателя до конца. Эмоциональный и раздраженный клиент не готов в первый момент слышать оправдания с вашей стороны. Иногда нелегко разобраться, чем недоволен клиент, но вам, все же, необходимо постараться понять и выслушать его.

Клиент должен увидеть, что для вас его слова не являются пустыми, а во время беседы вы еще и записываете основные жалобы. После этого он станет говорить разборчивее и четче. В момент, когда претензии высказаны, вам необходимо еще раз уточнить непонятные пункты, чтобы окончательно выяснить суть проблемы.

Всем своим видом вы дадите понять человеку, что вы искренне сопереживаете и постараетесь сделать все, чтобы разобраться в данной ситуации. Не оправдываясь, но извиняясь перед клиентом от имени фирмы, вы должны показать покупателю, что готовы ему помочь. Если инцидент произошел не по вашей вине, то кричать на своих сотрудников в присутствии покупателя не стоит. Выражая благодарность клиенту за указанные недостатки, вы оставляете благоприятное впечатление не только о себе, но и обо всей компании в целом.

Ваши действия после ухода клиента

Чтобы в будущем не повторилась конфликтная ситуация необходимо незамедлительно принять меры по устранению недостатков. В сложных ситуациях все зависит от профессионализма продавца или другого сотрудника фирмы. Поэтому вам необходимо провести разъяснительную работу с персоналом. Не лишним будет внеочередной тренинг для сотрудников по психологии и стандартам обслуживания покупателей, а также корпоративной культуре. О принятых мерах необходимо сообщить клиенту, тем самым вернуть его доверие.

Любая жалоба или замечание со стороны покупателей является стимулом улучшить работу фирмы в целом. Поэтому к конфликтным ситуациям стоит относиться спокойно, а к покупателям, указывающим на недостатки внимательно и уважительно.

Читайте также:

Как научиться продавать?

Можно ли давать деньги в долг

Комментарии для сайта Cackle
 

Яндекс.Метрика

 

Все права защищены © 2012-2016 "Здоровье и психология"

Изложенная на сайте информация носит рекомендательный характер. Не занимайтесь самолечением, посоветуйтесь с лечащим врачом