Советы психолога

Здоровье и психология

Как правильно возражать

Работа с возражениями: как добиться своего?

Ежедневно каждый из нас работает, общается, спорит и обсуждает, и – слышит возражения! Не нужно думать, что методы работы с возражениями должны изучать и осваивать только лишь продавцы, менеджеры продаж и менеджеры по работе с клиентами. Однако, если задуматься, каждый из нас поймет, что возражения он встречает на каждом шагу – их произносят дети, любимые половинки, начальники, продавщицы, сантехники, даже водители маршруток. Как с этим жить и работать, мы расскажем далее в этой статье.

Надо ли на возражения отвечать и как это делать правильно? – вопрос этот волнует всех, без исключения. Ответ – надо, если это имеет смысл, а точнее цель. То есть если ребенка, возражающего против чистки зубов, нужно убедить все-таки зубы почистить, например. Что уж говорить о возражениях начальников и клиентов! Как же бороться с возражениями правильно?

Установить контакт

Залог успешной работы – хороший эмоциональный контакт. Не нужно воспринимать возражающего как врага либо оппонента. Он почувствует, если вы будете ответы его принимать как удары, и наносить удары в ответ. Последствия такой «драки» будут грустными. Пересильте себя и мысленно поблагодарите собеседника за его возражения, ведь они означают, что он искренне делится с вами своими сомнениями и претензиями, а не говорит однозначное «нет».

Объясняя и возражая, он подсознательно дает вам шанс переубедить его. Роль эмоционального контакта здесь будет и профилактической, и практической, ведь если вы сумеете стать человеку симпатичным, он быстрее «переубедится», и его возражения исчерпаются!

Уточнить суть возражения

Убедитесь, что поняли суть возражения, прежде чем начать отвечать на него. Есть отличная народная пословица: «Поспешишь – людей насмешишь». Она как нельзя лучше описывает ситуацию, когда человек пытается работать с возражениями нагло, напористо, быстро и… безрезультатно!

Многие, услышав возражение, сразу же открывают рот и начинают на него страстно отвечать. Например, клиент говорит: «Ваше предложение слишком дорого для меня», и в ответ вы сразу же начинаете либо убеждать его, что за такую «конфетку» пара тысяч долларов – и не цена вовсе! Или же впадаете в другую крайность и быстренько начинаете предлагать что-нибудь подешевле.

А если бы вы задали клиенту пару-тройку правильных вопросов в доброжелательном и уважительном тоне, он бы рассказал вам, что его «дорого» означало лишь «обоснуйте мне цену», и все! Вопрос: «Я правильно понимаю, вам интересно узнать, почему наш продукт стоит…?» – здесь будет как нельзя кстати. Точно так же можно работать с детьми, не желающими есть кашу или идти спать, и даже с тещей, настаивающей на совместном шоппинге. Всегда уточняйте смысл возражения, прежде чем начать с ним работать!

Убедиться в истинности возражения

Уже когда вы точно убедитесь, что правильно поняли возражение, можно начинать предлагать решения. Но, прежде чем к этому этапу перейти, нужно «получить на это разрешение» у собеседника. Задав сейчас правильный вопрос, вы удостоверитесь, что он на самом деле хорошо настроен и вместе с вами желает найти выход.

Можно сказать примерно следующее: «Господин такой-то, если бы отсутствие денег не было проблемой, вы бы сделали покупку?». Ребенку можно сказать примерно такую фразу: «Малыш, а правильно понял, если бы каша была не рисовая, а гречневая, ты бы ее съел?». Если ответ положительный, продолжайте работу. Если отрицательный, «копайтесь» в новых возражениях.

Нанести последний удар

Настало время одержать блестящую победу. Клиента можно спросить: «Скажите, если я за пару минут продемонстрирую, как выгода, которую принесет приобретение, быстро покроет затраты, мы сможем продолжить работу?». Если ответ и сейчас положительный, продолжайте говорить о выгодах и считайте вопрос стоимости исчерпанным!

У ребенка, все еще сидящего за тарелкой каши, спросите: «Правильно ли я понял, каши ты любишь все, кроме рисовой?». Получив утвердительный ответ, поклянитесь, что больше ее ему не предложите, если сейчас он ее съест.

Вот, собственно, и все принципы: уважение к клиенту, понимание его потребностей и сути возражения, детальный анализ, логика, запрос разрешения и – согласие. Понятное дело, тренироваться в этом деле нужно, но вы уже на пути к успеху!

Читайте: Как доказать свою правоту?

Комментарии для сайта Cackle
 

Яндекс.Метрика

 

Все права защищены © 2012-2016 "Здоровье и психология"

Изложенная на сайте информация носит рекомендательный характер. Не занимайтесь самолечением, посоветуйтесь с лечащим врачом